Por Aramis Merki II
São Paulo, 21/03/2024 - Pelo menos 58% dos brasileiros já deixaram de fazer compras online por conta de alguma má experiência. Atraso na entrega e falta de entrega do produto comprado, estão entre os fatores que desagradaram clientes nos últimos 12 meses, com 28% e 23% das respostas, respectivamente, do levantamento CX Trends 2024.
Relacionado diretamente ao atendimento, o mais citado é a falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte, citado por 20%. Em seguida estão tempo de espera longo para resolução de problemas (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte (14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).
Os dados, antecipados ao Broadcast, são de pesquisa da Octadesk em parceria com a Opinion Box. Foram entrevistados 2.060 consumidores online brasileiros.
De acordo com o levantamento, 65% dos clientes disseram que o atendimento personalizado influencia a decisão de compra. Além disso, 67% revelaram comprar por conta do frete grátis, 54% apontaram o preço baixo e 42% afirmaram ser atraídos pelos descontos ao realizarem uma compra.
A inteligência artificial (IA) já assumiu parte do atendimento online em empresas de diferentes portes. Quatro a cada dez consumidores afirmaram que já tiveram contato com IA. Mais da metade dos entrevistados (51%) afirmou que para avaliar o atendimento de um robô (chatbot) como “bom”, ele precisa conectar o consumidor a um humano quando necessário e, para 50%, também é necessário que apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente. Para 82% dos consumidores é importante ou muito importante que a empresa tenha um atendimento em tempo real.
Multicanal
Dos entrevistados, 68% afirmaram ter realizado compras em lojas online, 66% em marketplaces e 64% em lojas físicas. Além disso, entre as redes sociais, 26% afirmaram realizar compras pelo WhatsApp, 25% pelo Instagram, 12% no Facebook e 3% no Tik Tok. “O estudo comprova que o cliente está cada vez mais omnichannel, ou seja, realizando sua jornada de compras de forma não linear e em múltiplas plataformas", aponta Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk.
Contato: merki@estadao.com
